أفادت الوكالة الوطنية لتقنين المواصلات (ANRT) في تقريرها السنوي حول مراقبة الشكاوى لدى المستهلكين حتى نهاية دجنبر 2025، بتلقي 1655 شكوى على مدار السنة الكاملة، مقابل أرقام أقل في السنوات السابقة، مع ارتفاع واضح في الربع الأخير (611 شكوى في الربع الرابع وحده).
وأبرز التقرير أن 63% من إجمالي الشكاوى تعلقت بـجودة الخدمة، وهي النسبة الأعلى على الإطلاق، مقارنة بـ20% فقط للجوانب التعاقدية، ونسب أقل للفوترة والمحمولية (نقل الأرقام).
وتشمل مشاكل الجودة بشكل أساسي الانقطاعات المتكررة، ضعف التغطية، بطء السرعة (خاصة في الإنترنت المتنقل والثابت)، وتذبذب الاتصال، خاصة في خدمات الإنترنت عبر الهاتف المحمول (الأكثر شكاوى)، ثم الـ ADSL والفايبر إلى المنزل (FTTH) الذي يشهد توسعًا سريعًا لكنه يعاني من مشاكل في التركيب والاستقرار.
وأوضحت الوكالة أن جميع الشكاوى (100%) تمت معالجتها، بمتوسط زمني 16 يومًا فقط، فيما يبقى العدد الإجمالي منخفضًا نسبيًا مقارنة بحجم السوق (أكثر من 59 مليون مشترك في الهاتف المحمول، وأكثر من 3 ملايين في الثابت، ومعدل نفاذ إنترنت يتجاوز 112%)، مما يعكس رضا عامًا مرتفعًا نسبيًا لكن مع تحديات متزايدة في الجودة.وأغلب الشكاوى (96%) قدمها أفراد (Particuliers)، فيما كانت خدمات الإنترنت (المتنقل والثابت) الأكثر تأثرًا، بينما انخفضت الشكاوى المتعلقة بالهاتف المحمول نسبيًا رغم حجمه الكبير.
وتأتي هذه الأرقام في سياق توسع خدمات الفايبر والإنترنت عالي السرعة، إلا أن الانقطاعات والتذبذب في الجودة – خاصة في المناطق الريفية أو أثناء الذروة – تبقى أبرز مصادر الإحباط لدى المستخدمين. وتدعو الوكالة المستهلكين إلى التبليغ عبر قنواتها الرسمية (موقعها، Chikaya.ma، Khidmat-almostahlik.ma) لتسريع الحلول.
